CAS Marketing Blog, 2. Semester
Jeff Schultz ist in Bayern unterwegs. In Oberpfaffelbach stösst er auf einen verückten Bayern, der mit seinem BMW über eine selbstgebaute Rampe nach Amerika übersetzen will… Jeff dokumentiert natürlich seine Reise und seine Begebenheiten.
Part 1
Part 2
Part 3
Hinter dem Rampenfest verbirgt sich die Einführungskampagne des 1er BMW in den USA
Fast täglich werden deutsche Verbraucher mit verlockenden Tarifangeboten für Handy, Festnetz und Internet konfrontiert. Die Anbieter werben mit immer günstigeren Preisen und vermeintlich kostenlosen Zusatzleistungen und Geschenken.
Das verwirrt die meisten Kunden: Mehr als zwei Drittel der Bundesbürger haben den Überblick im Tarifdschungel verloren. In der Generation 60+ fällt es sogar rund 70 Prozent der Befragten schwer, sich im Tariflabyrinth zu Recht zu finden. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von PricewaterhouseCoopers. ,,Die Vielzahl der Tarife und Sonderaktionen sorgt nicht zwangsläufig für mehr Wechselbereitschaft beim Kunden. Viele Kunden bleiben lieber ihrem Anbieter treu, als sich mit dem Tarifwirrwarr auseinanderzusetzen“, so Dr. Arno Wilfert von PwC. Die Umfrage unter 1003 Telekommunikationskunden belegt, dass sich fast vier von fünf Befragten kaum oder sogar überhaupt nicht für neue Tarifangebote interessieren. Knapp 60 Prozent wollen an ihren Verträgen auch gar nichts ändern, und ebenso viele Befragte waren in den vergangenen drei Jahren immun gegen die Lockungen der Anbieter. Sie haben weder ihren Festnetz- noch ihren Handy- oder Internet-Anbieter gewechselt. ,,Da helfen auch die täglichen Call Center-Attacken der TK-Anbieter nicht weiter, um den Kunden mit halbseidenen Angeboten zu überrumpeln und ihm teure Verträge aufzuschwatzen.
Das führt im Endergebnis noch zu einer höheren Verärgerung der Verbraucher“, so die Erfahrung des ITK-Fachmanns Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf. Nach der PWC-Umfrage scheuen viele Befragte einen Anbieterwechsel, weil sie negative Erfahrungen mit bisherigen Vertragsänderungen gemacht haben. Jeder Dritte stellte nach dem Wechsel fest, dass das vermeintliche Schnäppchen im Vergleich zu Konkurrenzangeboten zu teuer war. ,,Die Praxis zeigt, dass es vielen TK-Unternehmen nicht gelingt, ihren Werbesprüchen gerecht zu werden. Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiss Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days und TK-Marketingexperte der Beratungsfirma Mind Business Consultants. Er hat die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe genommen: ,,Besonders bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“ Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. ,,All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage, ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen. ,,Diese Mehrfach-Kontakte werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel gegenüber NeueNachricht. Telekommunikationsunternehmen müssten sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbessern. Dazu zähle auch die Entkomplizierung von Produkten. Zudem müssten die Telefonfirmen ihre Service-Units als Profit- und nicht als Costcenter betrachten. Seine Prognose: ,,Es spricht einiges dafür, dass ähnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self Service-Angebote auch angenommen werden, die Anzahl der Kundenanfragen sinkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigt.“
Positive Beispiele sind für ihn automatisierte Erinnerungsanrufe und aktive Informationen bei Serviceausfällen wie bei der Telekom Austria oder Sprachportallösungen wie sie T-Mobile nutzt, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können. Nach der PwC-Umfrage ist auch das Thema mobiles Internet bei den deutschen Verbrauchern noch nicht angekommen. Rund 90 Prozent der befragten Haushalte gaben an, mit dem privaten Handy nicht im Internet zu surfen. Der am häufigsten genannte Grund hierfür lautet: ,,Ich brauche das nicht“ (65 Prozent). Weitere 22 Prozent haben Sorgen wegen zu hoher Kosten bei der mobilen Internetnutzung über das Handy. 13 Prozent wissen nicht, was mobiles Internet ist und wie es funktioniert. Zwölf Prozent gaben an, mit dem eigenen Handy keinen Internet-Zugang zu haben. ,,Nach unseren Studien sind die Datentarife für die Nutzung des mobilen Internets ein wesentlicher Hemmschuh für dessen weitere Verbreitung.
Studiert man das ,Kleingedruckte’ vermeintlicher Flatrate-Angebote der Betreiber, so findet man dort in viele Fällen Limitierungen im Datenvolumen, bei deren überschreiten entweder die Kosten exponentiell ansteigen, oder in anderen Fällen die Nutzungsbandbreite reduziert wird“, moniert Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco. Solche Angebote dennoch als Flatrate zu titulieren sei irreführend und trage nicht zu einer stärkeren Nutzung des mobilen Internets bei. ,,Gleiches gilt für Datenverbindungen im Ausland, bei denen exorbitante Kosten entstehen können, wenn man beispielsweise im Auslandsnetz vergisst, die regelmäßige Synchronisation zu deaktivieren und im Rhythmus von fünf Minuten für jede einzelnen Verbindungsaufbau kräftig zur Kasse gebeten wird. Mit einer derartigen Preispolitik werden die Wachstumsphantasien der Netzbetreiber sicherlich nicht aufgehen“, vermutet Klemann.
Quelle: medienbüro.sohn
Im jahrelangen Boom vernachlässigt, ist die Preispolitik plötzlich entscheidend geworden für den Unternehmenserfolg. Ob Dienstleister, Investitions- oder Konsumgüterproduzent: Kein Unternehmen kann die massiven Kostensteigerungen bei Stahl, Strom oder Öl mehr wegsparen. Kein Effizienzprogramm schützt das Management vor der entscheidenden Frage: Wie viel darf ich nehmen, ohne den Kunden zu vergraulen?
Ein Beitrag von Markus Fasse, Handelsblatt
Was machen, wenn in stagnierenden Märkten, mit erhöhten Kosten, passable Börsenergebnisse zu realiseren sind. Fakt ist, Preiserhöhungen sind in wettbewerbsintensiven Branchen kaum durchzusetzen, insbesondere wenn die Konkurrenten weiter auf Verdrängung und Marktanteile setzen.
Mit dem Abschwung steht der Wirtschaft ein Paradigmenwechsel ins Haus, weg vom reinen Marktanteilsdenken, hin zur Gewinnorientierung. Preis- und Kapazitätsmanagement gewinnen an Bedeutung.
Lidl sollte eigentlich bereits vor 3 Jahren in den Schweizer Markt eintretten. Doch bisher; nichts. Wie der Züricher Oberländer berichtet soll es nun Anfang 2009 soweit sein.
Ein Experte spricht dort von der Big Bang Strategie. So will Lidl im Gegensatz zum Hauptwettbewerber Aldi den Markteintritt nicht Schritt für Schritt realisieren, sondern auf einen Schlag 15 bis 20 Filialen eröffnen.
Im ZO heisst es: «Ein Markteintritt als Nummer zwei würde keinen Sinn machen, wenn es tröpfchenweise vonstattengeht», erklärt Kosanke den Grund für die «Big-Bang-Strategie» von Lidl. Das leere Ladenlokal in Wetzikon steht stellvertretend für diese Strategie. Damit eine solche Strategie aufgeht, muss vor allem die Logistik einwandfrei funktionieren. Und in diesem Bereich ist man bei Lidl noch nicht so weit. Das Logistikzentrum in Frauenfeld befindet sich noch im Bau. Auch scheint noch unklar, welche Schweizer Lieferanten für Lidl liefern sollen. Kosanke, der immer noch Kontakte zu Lidl pflegt, vermutet auch, dass man bei der Personalrekrutierung noch nicht so weit sei, um schon in Kürze erste Filialen zu eröffnen.
Der TV-Sender bietet ab heute (18.08.08) den Prepaid-Tarif „RTLmobil“ an, mit dem man für zehn Cent pro Minute in alle Fest- und Mobilnetze telefonieren kann. Dabei arbeitet RTL mit der Telekom-Tochter Congstar zusammen. Weitere Partner des Senders sind die Supermarktkette Real, Rossmann Drogerien sowie Aral-Tankstellen, bei denen die „RTLmobil“-Prepaidkarte erhältlich ist.
Im 1. Halbjahr 2008 lag in China die Nachfrage nach Strom weiter bei Wachstumsraten von über 10%. In der Sommerhitze, wenn viele Klimaanlagen laufen, ist sie jeweils besonders hoch.
Zu den wichtigsten Ursachen der Energieverschwendung gehört, dass die Preise für Strom immer noch staatlich (und für verschiedene Kategorien von Abnehmern sehr unterschiedlich) festgesetzt werden. Sie setzen nicht nur zu wenig Anreize zum Energiesparen, weil sie zu günstig sind, sondern es kommt immer wieder zu Preisverzerrungen, welche den Energielieferanten jede Motivation zur Produktion nehmen. Die weltweiten Rohstoffpreiserhöhungen und die Schliessung von gefährlichen Kohleminen in China haben seit Jahresanfang zu einem Anstieg der Kohlepreise von bis zu 80 % geführt. Rund drei Viertel aller Elektrizität wird im Reich der Mitte mit Kohle produziert. Je mehr nun die Werke Strom generieren, indem sie frei eingekaufte Kohle verbrennen, umso grösser werden ihre Verluste.
Die chinesischen Behörden haben zwar im Juni einer Strompreiserhöhung von im Schnitt rund 5 % zugestimmt, doch reicht dies lange nicht aus, um den Anstieg der Kohlepreise auszugleichen.
Die Reform- und Entwicklungskommission (das ehemalige Planungsministerium), welche im Wesentlichen für die Energiepreispolitik zuständig ist, hat derweil begonnen, Höchstpreise für Kohlelieferungen an Stromwerke festzusetzen. Wo diese durchgesetzt werden, nehmen sie den Kohleproduzenten die Anreize, Kraftwerke zu beliefern. Prompt mahnt nun die Reform- und Entwicklungskommission, dass bei vielen Stromproduzenten die Kohlevorräte in den letzten Wochen unter ein kritisches Niveau gefallen seien, und hält fest, dass dringend wieder mehr Kohle produziert werden müsse.
Statt das grundsätzliche Energieproblem mit marktwirtschaftlichen Methoden anzugehen, scheinen Chinas Energiepolitiker derzeit trotz allem guten Willen dieses mit willkürlichen, marktwidrigen Massnahmen eher noch zu verschlimmern.
Quelle: NZZ Online, 14.0808
Ryanair will nicht mehr alle Kunden befördern. Wer seinen Flug auf Preisvergleichsseiten im Internet bucht, solle am Boden bleiben, sagt der Chef des Billigfliegers, O’Leary.
Seinen ungewöhnlichen Kampf gegen die Drittanbieter begründet O’Leary damit, dass Preisvergleichsseiten mit ihrem eigenen Vermittlungsaufschlag von 25 bis 50 Prozent »das Preisgefüge von Ryanair verzerren«.
Quelle: Zeit Online, 140.08.08
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In der Gruppe der Unter-30-Jährigen verdrängt Sony Ericsson den ehemals uneingeschränkten Spitzenreiter Nokia von der Rangliste der beliebtesten Handymarken.
Zu diesem Fazit gelangt die „Handymarkt Timescout Jugendstudie“ des Marketingspezialisten und Marktforschers T-Factory http://www.tfactory.com.
Demnach konnte sich im Vorjahresverlauf Sony Ericsson, sowohl was die Nutzung als auch die Sympathiewerte anbelangt, nach und nach an Nokia herantasten. Als Hauptursache für diese Marktverschiebung führen die Insider die im Januar dieses Jahres seitens des finnischen Unternehmens verlautbarte Schließung des Nokia-Werks in Bochum an.
„Sony Ericsson hat sich in der letzten Zeit marketingtechnisch deutlich besser positioniert. Vor allem konnte man sich durch ein ausgeklügeltes Jugendkultur-Sponsoring besser in Szene setzen, sodass Nokia vor allem bei den Jüngeren nun aufpassen muss, den Anschluss nicht zu verlieren“, sagt T-Factory-Sprecher Philipp Ikrath gegenüber pressetext.
Der Erhebung nach setzten sich die imagebedingten Verluste für Nokia und die resultierenden Zugewinne für Sony Ericsson aus 2007 nun auch im ersten Geschäftshalbjahr fort. Dies lässt T-Factory darauf schließen, dass auch produkt- und kommunikationspolitische Gründe ausschlaggebend sein dürften. Wie die Untersuchung zeigt, gelang es Sony Ericsson bei den Handynutzerzahlen in nur zwei Jahren, den Anteil um 15 Prozent kontinuierlich zu erhöhen. Parallel zu dieser Wachstumsentwicklung verloren die Finnen hingegen rund fünf Prozent bei den jüngeren Konsumenten. Trotz der Zugewinne und Verluste spielen beide Hersteller nach wie vor in der gleichen Liga. Marktkonkurrenten wie Samsung, Motorola oder LG liegen bei stagnierenden Marktanteilen hingegen weiterhin außer Reichweite. Ähnlich der Entwicklung bei den Handynutzerzahlen gestaltet sich auch die Lage hinsichtlich der Markensympathie.
Während Sony Ericsson seine Sympathiewerte über zwei Jahre hinweg peu à peu verbessern und letztlich auf einem hohen Niveau stabilisieren konnte, stagnierten die Werte von Nokia und brachen 2008 relativ stark ein. Die Daten verdeutlichen den Absturz. Im Zeitraum von Dezember 2007 bis Juni 2008 verlor das Unternehmen zehn Prozentpunkte im Bereich der Sympathie. Ein genauer Blick auf die Nutzungs- und Sympathiedaten zeigt, dass der entscheidende Vorteil von Sony Ericsson in der starken Verankerung bei den ganz jungen Konsumenten, speziell bei den unter 20-Jährigen liegt. Bei den 30- bis 39-Jährigen ist Nokia dagegen in der Mehrheit vertreten. Da 50 Prozent der 15- bis 19-Jährigen Sony Ericsson als sympathische Marke sehen, und nur knapp über 30 Prozent der jungen Anwender Nokia diese Bewertung ausstellen, scheint das Joint Venture der Studie nach zumindest vorrübergehend die Schlacht um die Jungkonsumenten gewonnen zu haben.
„Ausschlaggebend für den Siegeszug Sony Ericssons ist laut den Usern vor allem, dass man sich auf Multi-Media-Handys konzentriert hat. Nokia hat sich dagegen zu stark auf die Weiterentwicklung seiner Computerplattformen konzentriert, die viele Kunden als Zusatzfeatures uninteressant finden“, sagt Ikrath auf Nachfrage von pressetext. Zudem orientiere sich Sony Ericsson bei dem Design der Geräte eher an der Ästhetik der aktuellen Club-Kultur, während Nokia im Hip-Hop-Segment und damit in bildungsferneren Schichten hängen bleibt. „Ein wichtiger Aspekt ist auch, dass Sony seit den 1980er-Jahren auf eine große Erfahrung im Bereich der Unterhaltungselektronik zurückgreifen kann. Dieser Markt- und Wissenstransfer hat bei der Entwicklung der Sony-Ericsson-Geräte einen immensen Einfluss“, fügt Ikrath abschließend hinzu.
Quelle: Pressetext
